Logistyka dystrybucji i obsługa klienta na przykładzie koncernu PKN Orlen

Pojęcie dystrybucji

Dystrybucję określa się jako proces przemieszczania towarów z miejsca wytworzenia do finalnego odbiorcy. Obecnie jest ona jednym z najważniejszych ogniw w łańcuchu logistycznym. Głównym jej zadaniem jest dostarczanie produktów w określone miejsce oraz w określonym czasie, odpowiadającym potrzebom klientów.

Dystrybucja koncentruje się na planowaniu, realizacji oraz kontroli fizycznego przepływu towarów z miejsca produkcji do miejsca sprzedaży, gdzie trafia do odbiorcy. Ważnym elementem, oprócz miejsca i czasu, jest również cena dostosowana do wymagań klienta. W praktyce osiągnięcie wszystkich czynników całego procesu dystrybucji jest bardzo problematyczne, gdyż trudno jest zachować określony poziom jakości usług i jednocześnie minimalizować koszty.

Definicja kanału dystrybucji

Kanał dystrybucji to zespół podmiotów, które uczestniczą w procesie przepływu produktów i usług od producenta do konsumenta. Każde przedsiębiorstwo musi zastanowić się nad wyborem odpowiedniego kanału dystrybucji, ponieważ zależy on od wielu czynników związanych z rozmiarami dystrybucji, tempem oraz możliwością optymalizacji. Przyjęcie nieodpowiedniego systemu doboru dostaw będzie prowadzić do niższych wyników finansowych oraz do zmniejszenia pozycji na rynku.

Kanał dystrybucji to kolejność połączeń podmiotów, przez które przepływa jeden lub wiele strumieni związanych z działalnością rynkową, takich jak:

• informacja rynkowa (np. zbieranie informacji o nabywcach)
• akcje promocyjne (np. zachęcanie do zakupu)
• negocjacje i ryzyko (np. ustalanie warunków transakcji, przejmowanie ryzyka związanego ze sprzedażą produktów)
• zamówienia (np. przekazywanie informacji o planowanym zamiarze kupna określonej ilości produktów)
• produkty (np. transport, spedycja, magazynowanie)
• przepływ finansów (np. finansowanie zapasów)
• prawo własności (np. prawo do przepływu produktów od jednego do drugiego uczestnika kanału)

Tematyka pracy

Tematem pracy jest Logistyka dystrybucji i obsługa klienta na przykładzie koncernu PKN Orlen. Istotnym obszarem, determinującym efektywność działalności przedsiębiorstw, jest sfera dystrybucji. Zachodzące w niej procesy logistyczne są systematycznie doskonalone, stanowią najsilniej rozwiniętą sferę działalności logistycznej przedsiębiorstw. Obecnie przedsiębiorcy zwracają szczególną uwagę na to, by produkty oferowane przez nich trafiały jak najszybciej i do jak największej grupy odbiorców, przy zminimalizowaniu poziomu kosztów. Poprzez nieustanny rozwój technik i technologii produkcyjnych, wytwarzanie produktów oraz usług staje się znacznie łatwiejszym zadaniem do realizacji w przedsiębiorstwie, niż ich sprzedaż. Rosnące systematycznie wymagania konsumentów odnośnie jakości nabywanych produktów i usług, a także wzrost konkurencji sprawiają, że procesy logistyczne zachodzące wewnątrz przedsiębiorstwa w sferze dystrybucji oraz odpowiednie metody i sposoby ich realizacji muszą być tak zaprojektowane i realizowane, aby zaspokoić wymagania odbiorców.

Opis zawartości pracy

Celem niniejszej pracy jest analiza systemu i kanałów dystrybucji w koncernie PKN Orlen oraz analiza logistycznej obsługi klienta na przykładzie wybranej stacji paliw.

W rozdziale pierwszym zostały przedstawione teoretyczne aspekty procesów logistycznych w sferze dystrybucji. Omówiono w nim pojęcia związane z dystrybucją, kanałami dystrybucji, procesami logistycznymi oraz logistyczną obsługą klienta.

W rozdziale drugim została scharakteryzowana działalność koncernu PKN Orlen. Przedstawione w nim zostały kanały dystrybucji, droga, jaką muszą przebyć produkty petrochemiczne, aby mogły trafić do finalnego odbiorcy. Pokazane zostały mocne i słabe strony PKN Orlen za pomocą analizy SWOT oraz przedstawiono konkurencję.

W ostatnim rozdziale przedstawiono logistyczną obsługę klienta na przykładzie wybranej stacji paliw.

W pracy wykorzystana została ogólnodostępna literatura przedmiotu z zakresu logistyki dystrybucji i obsługi klienta oraz materiały i opracowania o historii przedsiębiorstwa. Wykorzystano też dane i informacje, pochodzące bezpośrednio z analizowanej stacji paliw. Wykaz wykorzystanej literatury przedmiotu został zamieszczony w bibliografii.